华呼电信大客户服务中心解决方案
许多大客户部还没有采用统一的对外服务特服号，甚至还是使用落后的人工处理方式，这远远不能满足大客户对电信技术和产品的高技术含量、全方位解决方案、个性化服务的需求
一、概述
近年来，为了迎接日益临近的市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩大网络通信能力的同时，越来越重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。在加强基础网络建设的同时，进一步 加大服务网络的建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统（“九七工程”）之后，又在全国范围内，建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系；为了进一步向用户提供全方位的服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询与受理，“180”用户投诉管理等系统，充分利用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询业务，在很大程度上提高了服务质量，促进了电信新增业务的推广。同时，随着业务的发展和用户需求多元化的发展，部分电信局已建立一个统一的、综合的、面向大众化的客户服务平台。
大客户作为电信营销和服务的重中之重，为了给大客户提供“优质、优先、优惠”和全方位的服务，电信局大都成立专门的大客户服务部，但许多大客户部还没有采用统一的对外服务特服号，甚至还是使用落后的人工处理方式，这远远不能满足大客户对电信技术和产品的高技术含量、全方位解决方案、个性化服务的需求，为此部分地市又建立了针对大客户营销和服务的大客户服务中心。它包含普通的客户服务中心的所有业务内容，更重要的是增加针对大客户服务的业务内容、新的业务处理流程、新的组织结构。
大客户通讯市场竞争的焦点
专业电信顾问公司研究调查发现：电信公司的80％的现在和未来利润来自20％的企业客户，通信市场的竞争主要体现为大客户的竞争。
经过几年的市场培育和快速成长后，中国电信市场已进入相对成熟的阶段，依照国外电信市场的发展经验，在市场成熟期间电信公司的成功经营之道是：以更好的业务服务留住有利润的客户，提高通话量和设备利用率，用比竞争者更低的成本争取到新客户，扩大市场份额；对无利润和信用差的客户采取相应有效措施，降低运营风险和成本。而作为中国电信的消费主体大客户的导向是电信公司成功经营的决定因素，因此如何了解大客户对电信业务的需求，如何推出适当的促销方案快速占有市场并巩固该市场，如何有效地留住老用户和发展新用户，如何刺激客户消费、提供给客户更好的服务，如何提高客户忠诚度，是通信市场竞争的焦点。
提供个性化的电信服务
由于大客户业务需求同普通用户相比，其业务量大、业务种类多、技术层次高，这就要求大客户部的业务代表具有高素质、高学历，及时了解、掌握大客户通信需求，凭借丰富的工作经验和实施方法，准确地将客户的需求转化为个性化设计及实施方案，为大客户提供从通信网络、维护保养及用户网络集成、系统集成等一揽子电信解决方案，提供专业化、个性化、主动式服务。
大客户服务中心能够集中受理大客户的各类电信业务需求，协调电信企业内部关系，为大客户提供业务咨询、技术咨询和电信新技术、新业务知识培训，向大客户展示和推广电信新业务，发展增值服务。
提供WEB、呼入、呼出、传真、电子邮件、直邮、WAP、传呼等全方位的客户服务接入方式，满足大客户以自己喜欢的通讯方式得到大客户服务中心的服务，提高客户的满意度。
提供一站式服务
大客户服务中心将本着快速、优质、可靠的服务宗旨，全面受理大
客户本地及长途电话、数据、信息等所有的电信业务需求，并对业务处理进行全程跟踪，确保大客户的服务时限和服务质量。
提供灵活的营销策略
实践证明，传统的度量企业市场推销活动方式已不再能精确反映跨越多产品范畴、具有多样化的销售渠道以及不断变化的价格体系的市场推销活动。新的“基于事实的”度量方式将可使企业动态地向那些能够获得最好投资回报的活动有效地分配市场推销资源。大客户服务中心实时收集大量的第一手大客户数据，随时把握动态的市场新，为市场营销决策提供准确的资料来源。通过对客户、业务服务、话务量、销售代理的分析，实现在客户群中进行专享的服务和一对一营销；了解竞争优势的来源，比如通过哪一位代理在什么时间、什么地区、卖什么业务给那些需要这类服务而尚未购买的低风险客户，提高客户忠诚度；以有效的和经济的成本争取竞争者的什么类型客户，扩大市场份额、增加利润。例如，发现对公司利润贡献度高和信用度好的客户有流失的意图时，电信公司可以适时提供更好的服务留住他们（付费方式、折扣等），而放弃信用差和风险高的客户，增加竞争者的营运成本等。利用大客户服务中心的数据，可为电信企业建立目标化的市场推销提供一个重要的依据。
二、方案建议
大客户服务中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库/数据仓库系统、WEB台（ WEB服务子系统）、工作流系统等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：
三、业务功能
设立大客户服务免费热线电话，集中受理用户对电信业务的需求。这样客户通过唯一的服务界面可以享受所有的电信业务（业务宣传与咨询、业务受理、业务查询和业务投诉）。另外，呼叫中心还要处理用户通过计算机网络和普通信函发来的服务请求。
采用统一接入思想，一方面实现电话号码的统一（使用800免费电话），一方面实现各种终端的统一，即电脑、电话、传真、寻呼、短信等都可以接入到呼叫中心。这不仅省却了用户记忆众多电话号码的烦恼，也使客户在访问系统时有更多手段可以选择。
采用统一特服号接入方式，即800免费电话这一特服号，便可以在全天 24小时内获得电信业务方面的一系列服务。当用户拨打完特服号以后，系统会通过自动语音系统提示用户进行各种选择，从而迅速地帮助用户获得其所需要的业务。呼叫中心完成通过电话、传真、电脑和信函四种方式接入到呼叫中心的所有业务。整个系统的管理结构下图所示。
3.1.1. 接入功能
接入功能负责客户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：
接入方式 实现的功能
语音网络接入 呼入呼出管理；个性化服务；发送传真；自动应答；CTI数据网络接入 通过163和169接入；提供电子邮件、WWW等服务； 信函 阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入3.1.2. 导航功能
导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。对于不同的接入方式所采用的设备和导航功能都是不同的。
3.1.2.1. 电话用户
电话用户要先经过ACD的排队，然后到座席或IVR服务器。座席直接通过与客户的交谈和实现服务导航的功能。如果需要将客户转到其他的业务，则将用户呼叫重新进入ACD,由ACD根据服务请求重新分配给座席。
3.1.2.2. 计算机用户
计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下一步处理。
3.1.3. 服务功能
呼叫中心的服务功能分为业务查询、业务咨询、业务受理、用户投诉和异地服务五种功能。目前呼叫中心的建设主要实现前四种功能。
3.1.3.1. 业务受理
业务受理功能包括：
人工/半自动长途电话受理
200、201、300电话卡业务受理
中文短消息业务受理
9928会议电话业务受理
1648话传电报业务受理
电话秘书业务受理
这些业务的具体功能包括：
(1) 市话业务
新装电话、电话移机、电话拆机
电话停机保号、停机保号开机
电话性质变动、电话改号
用户改名、过户；选号
电话增减程控新业务
电话用户终端设备变动
电话改专线、电话改中继
中继线改电话、专线改电话
新装专线、专线移机、专线拆机
临时电话改期
程控电话新业务(呼出限制；会议电话、追查恶意呼叫)
公用电话
(2) 长途业务
国内长途开通
国际长途开通
国内长途取消
国际长途取消
(3) 数据
中国公用数字数据网 ChinaDDN
中国公用分组交换数据网 ChinaPAC
可视图文 VideoText
传真存储转发 F＆S
电子信箱：E-Mai1
国际互联网 Internet
(4) 新业务
综合业务数字网 ISDN
电子数据互换 ED1
200、201、300电话卡申请
(5) 信息业务
160、168、169等
3.1.3.2. 用户投诉
用户投诉的内容包括用户的投诉和用户的建议。康氖鞘芾碛没端撸型端卟檠⒙涫担纷偻端叽恚馗纯突端撸喽胶图觳槠笠蹈鞑棵诺姆裰柿浚占头蠢∩缁岫缘缧诺囊饧徒ㄒ椋?/font>
3.1.3.3. 业务查询
系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库或其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。
业务查询包括以下功能：
号码查询
电话号码查询
电子信箱查询
多媒体信息网网址查询
电信业务使用情况查询
国内话费查询
国际话费查询
缴费查询
所申办的业务办理进程查询
其它查询
故障申告处理结果查询
用户投诉处理结果查询
国际半自动/自动班长台查询
国际人工长途查询
国内人工长途查询
国际半自动查询
国内长途半自动查询
3.1.3.4. 业务咨询
此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解电信业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：
(1) 电信政策法规宣传及咨询
电信行政法规：《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理规定》等
电信部门规章：电信服务质量社会监督标准；电信部关于业务资费的条例；电信部关于电信建设的规定等
电信行业管理：电信部关于经营电信业务的法规；计算机信息网络国际互联网出入口管理办法等
电信业务宣传及咨询：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、 业务处理流程；业务资费、优惠等。
(2) 市话
新装电话、电话移机、电话拆机：装移机手续费、工料费；本地电话通话费； 甲种用户(电话安装在个人住宅的市话用户)、乙种用户(甲种用户以外的所有用 户)的包月制月租费等
电话停机保号、停机保号开机，电话性质变动、电话改号手续费等
用户改名、过户：改名、过户手续费等
用户改号、选号：用户改号通知费、选号费等
电话增减程控新业务：程控市内电话新服务项目开户费、使用费等
电话用户终端设备变动:手续费等
电话改专线，电话改中继，手续费等
新装专线，专线移机、专线拆机：装移机费用、专线月租费等
中继线改电话、专线改电话：手续费等
公用电话的申请及其费用
(3) 长途
国内长途开通、取消：
国际长途开通，取消；
通话费；
加急电话收费，销号手续费，紧急调度电话、会议电话的收费；
电视会议的收费，长途查号的收费， 半价及优惠等
(4) 数据
中国公用数字数据网 ChinaDDN申请、开通：开户费、工料费、基本费、通信费、月租费等
中国公用分组交换数据网 ChinaPAC开户；使用：开户费、工料费、初装费及月租费、端口基本费、通信费、 Modem月租费，对大用户、集团的优惠等
可视图文 VideoText业务的申请
传真存储转发 F＆S：开户费、月使用费、通信费、报文存储费
电子信箱 E-Mail 开户费；信息传送费；信箱使用费、存储费、至其它网络投送费等
国际互联网 Internet入网：基本费、通信费、存储费等
(5) 信息
160(人工信息服务)，168(自动语音消息服务)，l69(专用计算机信息网)等的申请，使用及费用等
(6) 新业务
综合业务数字网 ISDN：设备接入费、月使用费、通信费等
电子数据交换 EDI
200、300、 800业务的登记、开户：登记费、开户费；通话费、基本服务费； 特殊功能使用费等
(7) 其它
礼仪电报及其费用
业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。
对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。
此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。
另外，此类业务内容可能还包括了原来160人工信息服务、169计算机信息服务、部分可通过168自动语音服务通过转接的方式来进行发布。
3.1.4. 管理功能
管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理和数据接口管理。
3.1.4.1. 调度功能包括：
工单、业务受理订单和投诉单管理
派单管理
追单管理
催单管理
退单管理
时限管理
时限告警
3.1.4.2. 资料管理包括：
客户资料管理
投诉管理
查询管理
咨询管理
资料更新
与其他系统资料共享
3.1.4.3. 质量管理包括：
服务时限管理
服务差错管理
服务稽查管理
违章犯规管理
质量分析
3.1.4.4. 综合统计包括：
业务统计
分类统计
岗位日志
统计报表
3.1.4.5. 计费数据管理包括：
客户计费数据的采集
公众多媒体存储管理
计费数据校核和传送
3.1.4.6. 运行管理包括：
平台运行监测
数据库管理
系统参数管理
安全管理
权限管理
3.1.4.7. 数据接口管理包括：
信息提交
信息查询
与163、169的接口
数据管理接口
3.1.5.转接功能转接业务包括以下业务：
3.1.5.1. 业务受理类的转接业务
国际国内人工长途挂号
国际国内半自动长途挂号
200、201、300电话卡，会议电视、话传电报
3.1.5.2. 用户投诉类的转接业务
112市话故障申告
3.1.5.3. 业务查询类的转接业务
114市话电话号码查询
170国内话费查询
国际国内半自动查询
国际国内人工长途查询
国际半自动/半自动班长台查询
3.1.5.4. 转接服务
通过话路/电话把需求转接到其他系统，由其他系统完成客户的服务。
此功能模块用于完成与其他服务台的热线转接功能，如“112”、 “114”、 “160”、 “168”、“170”、等。此模块主要由语音系统导引下完成。提供转接的特服号有：160、168、200、201、300、1648、9928、107/177、112、114、170、103、113等。
3.1.5.5. 电信综合客户服务中心呼叫转接
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