华呼邮政客户服务中心解决方案

    一、项目背景

    随着计算机技术和通信技术的高速发展及新技术的应用，引发了电子信箱、电子出版物、电子金融、电子数字交换(EDI)等现代技术的问世，为人类社会带来了无纸化邮件、无纸化贸易、 无纸化货币、无纸化报刊等。这种变革对以纸张为媒体进行实物传递的邮政行业来说无疑是个巨大的冲击。在信息高速公路建设刚刚起步的今天，国家的邮政业务量已呈现停滞不前的迹象。

    同时，随着社会经济的不断发展，市场经济体制的逐步完善，邮政行业面临越来越激烈的市场竞争，各地区的邮政企业都在想方设法努力改进邮政服务，提高邮政企业的市场竞争能力，而以柜台为主的传统服务方式已不能适应市场的需要，不能满足客户对邮政企业的更高的服务需求。

    为了满足客户各种各样的服务需求，提高工作效率和服务质量，邮政部门已逐渐建立了“185”、“184”、“183”等特服平台，建立了全国特快查询网，一定程度上方便了用户，特别是邮政编码查询和特快业务的查询、揽收、投诉、咨询等。但原有特服平台的设备较为落后，服务内容单一，其他种类的业务要求客户必须到邮政营业网点办理，给用户带来诸多不便，也因此失去了许多业务；而且，用户的投诉、建议使通过普通电话号码来进行的，不便记忆，难以与客户建立更亲密的关系；同时建立多个特服即不能使数据资源得到共享，又会造成不必要的设备浪费。

    邮政客户服务中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台，它采用统一的对外服务特服号，统一的客户服务平台，融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务，为邮政客户提供更加快捷、更为人性化的服务，有效地留住老客户，发展新用户，同时有效促进邮政新业务的发展，提高工作效率、完善内部管理，能有效地树立现代化邮政企业形象，加快邮政业务的发展，使邮政扭亏为盈。

    二、邮政客户服务中心系统设计原则

    2.1. 业务原则

    2.1.1. 业务服务内容

    邮政客户服务中心应能够提供邮政现有的各种邮政业务的咨询、查询、投诉、受理等功能的综合客户服务中心。

    2.1.2. 遵循的业务规范

    业务规范是实施邮政客户服务中心建设和业务应用的依据，在业务派缆流程，内部处理流程以及业务监控流程等必须和邮政综合网保持一致，对于业务资料内容，数据格式等必须按邮政综合网的标准严格执行。

    2.1.3. 用户服务方式

    集成183、184、185等多个邮政特服号，为用户提供合群呼入，用户可通过每个特服号获得其特定的服务，同时也能获得其它特服号服务；

    用户主要以电话方式要求客户服务中心提供相应的业务服务，但也能够支持计算机用户（Internet用户）对客户服务中心的开放的业务服务，还能够支持传真用户的传真输出服务请求；

    系统能够以人工和自动方式提供业务服务，并能实现灵活的人工/自动互转。

    2.2. 技术原则

    2.2.1. 遵循的技术规范

    遵循《全国邮政综合计算机网技术体制》，保证邮政全网一致，实现与邮政综合网交换数据，共享全网资源和实现统一网络管理；

遵循《邮电部电话交换设备技术规范书》等技术规范，实现与公众网的市话局、市话汇接局的连接、信令接续和时钟同步等。

    2.2.2. 先进性和开放性

    采用先进的多层软件体系结构和模块化的硬件平台结构，用户能够方便地对系统进行升级改造和功能扩展。

    2.2.3. 安全性和可靠性

    采用北电先进的数字交换机、服务器集群技术、先进的防火墙技术、与邮储连接的安全可靠网关等，保证系统的安全可靠运行。

    2.2.4. 性能价格比

    根据邮政局的业务量和未来发展，以及计算机和通信的发展趋势，在主机处理能力、网络规模和业务功能等方面既能满足现在的需要，又留有扩充的余地，保护用户的投资。

    三、系统结构

    一个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。

    

    四、业务需求分析

    依据邮政局的实际需求和《全国邮政客户服务中心业务规范需求要点》，结合全国各地邮政综合服务平台建设分析，邮政客户服务中心建设应坚持高起点、分阶段实施、逐步完善的指导思想，逐步实现现有各类邮政业务的业务查询、咨询、投诉、受理等功能，并具备完备的系统后台管理和灵活的系统扩展能力，具体描述如下所述：

    4.1. 业务查询服务

    客户服务中心的综合邮政业务查询包括；

    1、 邮政编码查询

    2、 特快专递邮件查询

    3、 挂号函件、包裹以及汇款通知等给据邮件查询

    4、 报刊订阅、音像订购目录查询

    5、 邮购商品信息查询

    6、 集邮品和邮票发行计划查询

    7、 实时集邮品价格行情

    8、 邮政汇款查询

    9、 邮储绿卡余额和交易信息查询

    10、 其它邮政业务查询

    4.2. 业务咨询服务

    为用户提供各类邮政业务的咨询和信息的发布，一方面方便了用户，一方面也有力宣传了邮政业务，主要内容：

    1、 邮政的相关法律、政策、法规

    2、 邮政传统业务介绍

    3、 邮政业务处理流程和规则介绍

    4、 申办邮政业务的条件、手续和地点

    5、 邮政资费标准咨询

    6、 邮政代办业务咨询

    7、 邮政汇兑业务咨询

    8、 邮政特快专递业务咨询；

    9、 邮政鲜花礼仪业务咨询；

    10、 报刊业务咨询

    11、 邮购业务咨询

    12、 广告业务咨询

    13、 邮票业务咨询

    14、 邮件直递业务咨询

    15、 其他新业务咨询

    16、 解答用户使用邮政业务中发生的各种问题

    1.3. 业务受理服务

    业务受理的建设要具体的业务特点和业务开展重点，与相关的业务部门结合，分阶段实施，随着用户对客户服务中心的服务流程和服务方式逐步熟悉，客户服务中心可以不断推出新的业务受理项目，满足用户的需求，提高工作效率和服务水平。业务受理的基本内容如下：

    1、 特快业务

    2、 鲜花礼仪业务

    3、 大宗邮件业务

    4、 邮购业务

    5、 邮政广告业务

    6、 报刊业务

    7、 集邮业务

    8、 邮件直递业务

    9、 储蓄业务

    4.4. 客户投诉/建议处理

    受理用户对邮政服务质量等问题的投诉和建议，其具体内容如下：

    1、邮政营业服务

    2、邮政储蓄服务

    3、投递服务质量

    4、速递服务

    5、邮购服务

    6、零售服务

    7、邮票服务

    8、广告服务

    9、其他方面投诉

    10、 查询投诉

    11、 用户建议受理

    4.5. 客户调查/客户通知

    通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话对用户随机调查访问，了解客户需求。

    通过电话或FAX等形式通知客户及时使用邮政服务（如新邮预订、报刊订阅等）。

    4.6. 其他增值业务

    增值业务改变了以往邮政部门只以传统邮政业务为客户提供服务模式，利用现有邮政的人力、物力等资源，根据市场需要为客户提供新型业务和服务等，并提供了基于客户服务中心的增值服务功能。增值业务包括：

    1、邮市动态

    2、车、船、飞机票预定

    3、彩扩

    4、传播通知

    5、台席出租

    6、电话秘书

    7、商家产品广告

    8、代办企事业单位委托

    9、其他新业务

    4.7. 业务的后台处理功能

    服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：

    1、业务受理单和投诉单处理

    2、派单管理

    3、回单管理

    4、追单管理

    5、催单管理

    6、退单管理

    7、时限告警

    4.8. 管理维护功能

    系统提供一整套完整的管理维护功能，保证系统发挥出最大的效益，主要内容如下：

    1、座席管理

    2、业务代表管理

    3、业务资料管理

    4、客户档案管理

    5、节假日/夜间管理

    6、业务统计分析

    7、呼叫管理

    8、话务分配及排队策略管理

    9、计费类别及信息类别定义管理

    10、 计费管理

    11、 系统安全管理

    12、 网络系统管理

    13、 业务受理时限管理

    4.9. Internet服务功能

    随着Interent技术的快速发展，应充分利用Internet网络为网上接入的用户提供更广泛的信息服务，用户可根据需要实现某些功能。由于通过Internet实现的服务功能范围很广，考虑到用户量和安全性，对于实现Internet呼叫、网上电子商务、网上银行、IP电话等功能，建议在功能扩展时实现，第一期的Internet服务基本功能如下:

    1、 邮政业务查询

    EMS特快专递邮件查询

    邮政编码查询

    挂号函件、包裹以及汇款通知等给据邮件查询

    报刊订阅、音像订购目录查询

    邮购商品信息查询

    集邮品和邮票发行计划查询

    实时集邮品价格查询

    2、 邮政业务咨询

    3、 邮政新业务

    4、 网络广告

    5、 网上投诉/建议受理

    6、 客户调查/客户通知

    7、 网上讨论

    8、 混合邮件

    9、 信息服务

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