华呼电力客户服务中心系统解决方案

    一、项目背景

    改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。建设客户服务中心系统将使客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。

    因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码（如800免费电话）就可享受24小时免费服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度，开拓用户市场，提高市场竞争能力。

    二、建立客户服务中心系统的好处

    2.1. 提供一站式服务形象

    通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 “只要您一个电话，剩下 的事情由我来做”不仅有助于改善“电老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。

    2.2. 最大限度提高客户满意度

    CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。

    同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。

    2.3. 提高工作效率

    供电局利用这一智能服务平台向客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场调查、停电通知等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

    2.4. 扩大市场营销

    业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心

    三、客户服务中心系统的总体目标和建设原则

    3.1. 总体目标

    客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（800号等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电力服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

    建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

    统一号码：以统一的号码接入，如800号(免费)；

    统一界面：统一电力企业和客户之间的供需界面；

    统一功能：统一电力服务热线的必备功能；

    统一标准：统一电力服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

    客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：

    容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；

    结合数据库主机访问处理来话；

    具备较高的呼叫管理能力；

    配合语音自动应答的能力；

    共享用电业务综合管理系统的资源；

    各类设备的平滑升级；

    远程管理和告警；

    3.2. 建设原则

    电力客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有用电综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。

    系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

    符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《供电营业规则》、等国家和本地规范和规程为依据；

    先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

    安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

    经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

    满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

    兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

    易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减

    少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

    强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

    四、系统平台结构

    整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。

    

    五、呼叫中心系统的业务功能

    5.1. 用电业务咨询

    此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解用电业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

    1. 申办用电业务

    办理业务申请手续

    居民和营业新装及增容

    低压三相、动力用电新装及增容

    高压用电(专用变压器)新装及增容

    过户、电表故障、移表、拆表和改电价等杂项

    2. 电力法律法规

    中华人民共和国电力法

    电力供应与使用条例

    供用电监督管理办法

    电力设施保护条例

    电网调度管理条例

    电网调度管理条例实施办法

    供电营业规则

    供电营业区划分及管理办法

    用电检查管理办法

    居民用户家用电器损坏处理办法

    严禁以电谋私的规定

    电力行业标准化管理办法

    电力设施保护条例实施细则

    重点用能单位节能管理办法

    城市供电营业规范化服务标准

    乡镇供电所规范化服务标准

    3. 贴费及用电收费标准

    4. 现行电价标准

    5. 供电服务守则

    6. 内线工艺标准

    7. 监督查询报修电话

    8. 安全用电知识

    9. 违章窃电检查及处理管理制度

    10. 营业网点

    11. 新闻发布

    12. 招标信息

    业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。

    对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。

    此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

    5.2. 用电业务查询

    系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、电费数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下：

    1、电价查询

    包括按不同的地区进行农村电价、城市电价查询。

    2、电费查询

    根据用户的户号和年月，查询电费数据库的当月用电量和电费、电费额明细(总计及各电表的计费)等。

    3、电费单查询

    提供某一时间段内(用户选择)的电费明细单,包括时间,费率,附加费,本单总费等项内容。

    4、欠费查询

    5、所申办的业务办理进程查询

    6、故障申告处理结果查询

    7、用户投诉处理结果查询

    5.3. 电力业务受理

    通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务，受理业务内容如下：

    1、居民用电新装及增容

    2、营业用电新装及增容

    3、低压三相、动力用电新装及增容

    4、高压用电(专用变压器)新装及增容

    5、用户改名、过户

    6、电表故障

    7、移表

    8、拆表

    5.4. 用户投诉与建议

    受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对供电的意见和建议。

    5.5. 欠费催缴与信息通知

    可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户来告知，提供电费结算和欠费、业扩收费或缓交到期、用电设备、计量装置停复到期、计划停电等通知服务。

    5.6. 大客户服务功能

    对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提供服务，介绍业务处理进展情况或电价优惠方法。

    5.7. 客户回访和满意度调查

    通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话对用户随机调查访问，征询用户对供电电压质量、供电可靠度、供电服务质量、电费抄表收费等服务项目的意见，了解客户需求。

    5.8. 管理功能

    管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费管理、运行管理和数据接口管理。

    5.8.1. 调度功能

    工单、业务受理订单和投诉单管理

    派单管理

    追单管理

    催单管理

    退单管理

    时限管理

    时限告警

    5.8.2. 资料管理功能

    客户资料管理

    投诉管理

    查询管理

    咨询管理

    资料更新

    与其他系统资料共享

    5.8.3. 质量管理功能

    服务时限管理

    服务差错管理

    服务稽查管理

    违章犯规管理

    质量分析

    5.8.4. 综合统计功能

    业务统计

    分类统计

    岗位日志

    统计报表

    5.8.5. 运行管理功能

    平台运行监测

    数据库管理

    系统参数管理

    安全管理

    权限管理

    5.8.6. 数据接口管理功能

    信息提交

    信息查询

    与163、169的接口

    数据管理接口

    

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