东软集团电信企业客户服务中心系统解决方案

全称：电信企业客户服务中心系统

产品名称：UniCal2000

解决方案功能概述

UniCal2000是以呼叫中心（CalCenter） 为主，综合运用计算机技术、电话技术、网络技术和多媒体技术而产生的一种现代化的远程服务手段，是企业传统服务方式向Internet以及综合电信技术的延伸和伟大变革，它是按照现代客服中心的理念设计的，与传统客服中心相比，他具有以下特点:

克服传统

一号通

多种媒体接入方式（个性化服务）

贯彻的思想、充分挖掘客户信息

结构创新

功能软件与交换系统的分离

分层的体系结构

功能转变

解决方案可以带来效益

呼入与呼出并重

UniCal2000系统的业务功能分三大类：

基本业务---被动式业务

业务咨询

业务办理

帐务查询

投诉建议

扩展业务---主动式业务：

新业务推荐

优惠政策发布

服务介绍

用户调查

增值业务

Uni-Cal2000可以利用UniEAP平台的易扩展性特点随时增加、开设新的增值业务，提供个性化的服务，例如：

代付（各种）费用

银行业务服务

Web浏览服务

坐席外包服务

气象信息服务（基于SMS）

人工/自动信息查询（基于SMS）

娱乐/游戏信息服务（基于SMS）

解决方案系统组成

UniCal2000从体系结构的角度来分析可分为接入系统、支撑系统、业务系统三部分，接入系统包括排队机等硬件和网络平台；支撑系统包括CTI中间件、IVRs、工作流平台OpenFlow；业务系统主要包括座席业务系统、管理台系统、上级处理系统、后台答复系统，其中，座席业务系统由基本业务和增值业务组成。

前端接入系统可支持目前各主流排队机，例如LUCENT公司的DEFINITY G3r交换机、NortelMerdian OptionC&C08-QCTI协议符合CSTA规范的排队机产品。如要设远端坐席，可利用原有的数据网，采用VOIP方式实现，投资小、运营成本低、易维护，同时也可以根据用户需要利用排队机远端模块实现；

CTI采用Dialogic公司CT-Connect产品，符合国际标准CSTA协议，东软软件对其客户端进行了封装，使之可以运行于浏览器；CTI服务器可实现多机负载均衡及互备，保证系统稳定性及高可靠性；

IVR系统为自主开发的产品，UniIVRIVR服务器采用工控机（NTDialogicDialogic

CMS呼叫管理系统采用自主开发的UniCMS产品，可实现语音、传真、EMAILCMS服务器也可实现多机负载均衡及互备，保证系统稳定性及高可靠性；。

主要数据库服务器及应用服务器采用小型机加双机热备方式，保证系统的运行稳定；

全程录音系统推荐采用以色列ＮICE

主要网络设备采用CISCO

业务系统：系统采用纯JAVAJSP＋Servlet）编写，通过多层构筑B/S结构；客户端只需要浏览器即可，应用服务器可采用IBM WebSphere或Bea Weblogic或Aparch等其他支持Servlet

电子派单：采用东软自主产权的的工作流平台OpenFlow实现对客户投诉/建议的座席服务??专家服务??主管部门受理??坐席答复??座席回访流程闭环控制；

解决方案技术特色、运行环境

从技术上分析，系统具有以下特色：

支持从电话、手机、传真、到E-Mai、WWW的全媒体接入方式以及普通信函方式，替代传统的现场服务，支持语音、传真、E-Mai、WWW、信函等多种反馈方式，迎合最终用户的需要。

开放的、可扩展的、“热插拔”的企业应用平台（UniEAP）能够为电信企业构造不断发展的和可扩充的应用系统；

贯彻CRM思想实现对客户信息的全方位管理，从客户分类、客户回访到投诉责任分析面面俱到；

系统设计与开发采用全新的面相对象的设计方法，不同于传统的瀑布式开发方法，充分考虑电信企业业务扩充快的特点，通过多层的系统结构保证客户今后在增加新业务的客户服务时可以很方便的在线升级；

UniCal2000系统结合了Siebel的CRM思想与JAVA的“Write Once,Run AnywhereUniCal2000 的应用界面、系统数据库和业务处理流程等自动反映这个变化。也就是说，应用系统“既插既用”，大大方便了新业务功能的扩展。

系统采用纯JAVAJSP＋Servlet）编写，全新的浏览器操作界面新颖独特，实现了零客户端安装及维护JSP技术大大提高数据存取速度，；

可视化流程定义、可视化组织机构定义、可视化流程监控和动态配置、支持全功能业务流程。整个工作流产品完全符合WFMC标准，支持各种复杂业务流程；

网络安全采用东软软件自主版权的NetEye，保证WWW/E-Mail接入的安全可靠。

充分利用语音识别技术，完成从E-Mail朗读、话费朗读到自然语言理解等富有特色的服务方式为电信企业吸引客户、增加创造价值的机会。

功能丰富的Web Center平台，可实现Co-Browser（伴随浏览）、VoIP、Web chat（文本交谈）、Page sharing（表单共享）、Emai

按照100坐席规模设计，需要配备480中继PSTN接入（16E1），360路IVR，100坐席(30 Web坐席)，36路传真，100路全程录音（中继录音方式），下表为解决方案在坐席规模下的简单配置：

典型客户

中国联通辽宁分公司

中国联通安徽分公司

中国联通四川分公司

中国联通河南分公司

中国联通上海分公司

中国联通吉林分公司

中国联通湖北分公司

中国联通湖北分公司

中国移动海南分公司

中国移动吉林分公司

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