北京汇智创新移动1258增值服务平台解决方案

1 在市场竞争日益激烈的情况下，售前和售后服务早已成为整体商品的重要组成部分，在西方有一句经商的至理名言：“留住一个老客户等于开发6-10个新客户”，而Purdue大学的Jon Anton博士认为 68%的客户因为没有得到好的服务而流失。随着市场的扩大和服务复杂程度的增加，客户服务也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展，使众多的话务员向大量的客户提供统一、规范的服务就成为企业紧迫解决的问题。移动1258增值服务系统的应用不但可以为移动节省大量的费用，减少业务环节，还可大大方便客户，使公司与客户之间的联系由现在的人工方式扩展到人工、自动语音、自动传真、电子邮件、计算机互联网、多媒体交互式查询机等多种方式；使服务时间由现在的每周5天，每天8小时过度到每周7天，每天24小时；使现在的手工处理变成计算机自动化处理；使市场需求、客户需求信息的收集、调研实现自动化；使内部管理上新台阶；使原有的系统真正变成开放的系统；使人的潜能发挥的更为充分。

2 对现有系统的分析

客户服务是个老话题，目前移动通讯行业由于起步晚，与发达国家相比，存在以下问题：

>> 业务不规范。由于业务培训不足，素质参差不齐，造成不负责任的胡乱承诺。

>> 客户服务意识淡薄。

>> 多数咨询服务仅能提供简单查询。

>> 各个部门分离，协调不利，不能树立统一形象。

为了解决上述问题，目前各地的移动公司已经开通了1258服务热线电话，也就是简单意义上的用户服务中心，但是这些热线电话又存在以下问题：

>> 企业为了客户服务而申请多条电话线，为用户记忆方便，申请一个连选号码对外公布，但是这种方式总是先呼叫第一条线，只有当地一条线忙的时候才转到第二条、第三条…。这将造成第一个话务员最忙，而最后一个话务员最空闲，劳动负荷不平衡，调度人员必须花费很多时间来安排话务员的座次。

>> 电话随机进入某个话务员，同一个用户电话不能准确地被同一个话务员接听，造成话务员反复问同一个问题，引起客户的不耐烦。

>> 一般来讲申请的电话线数受话务员人数限制，当所有话务员忙时,用户只能等待重拨而不能排队，这样就造成有的用户很长时间打不进电话。

>> 话务员不了解客户有关的信息，无论以前是否接过该客户的电话,总是要问一些象姓名、住址、联系电话等基本信息，有时用户很不高兴，话务员在整个交互过程中显得很被动。

>> 无法监控话务员的工作态度和工作能力；有时用户投诉话务员的工作态度不好，话务员无法反映当时实际情况，没有证据说明谁是谁非。

>> 当有多个呼叫而话务员忙时（中午或晚间），会出现有呼叫没人接现象，这会引起用户不满并对公司的形象开始怀疑。

>> 恶意呼叫无法立即追踪和录音

>> 用户无法访问业务数据库，由于电话网和计算机网是两个独立的网络，对于大量的固定信息必须由话务员从数据库中检索出来反馈给用户，话务员负担较重。

>> 话务员无法分组；要求话务员掌握所有业务知识，来解答用户可能提出的各种各样的问题，学习负担较重，并且不能提供专业化的服务。

>> 用户无法找到能向他提供最佳服务的话务员，有时用户提出的问题，话务员无法回答，致使将呼叫转来转去，有时一个呼叫转移数次，有时呼叫转移操作失败，用户不是用大量的时间去听音乐就是需要重拨，致使用户无法容忍。

客户服务是一种典型的人员密集型产业，需要的人员多且素质高，在人工费用飞涨的今天，维持一个客户服务中心的费用也越来越高，这些问题以及以上问题的解决只能依靠最新的科技手段，这就促使现代化意义的移动1258增值业务系统的出现。

3 平台的总体目标与建设原则

3.1 总体目标

移动1258增殖业务平台系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体平台，通过统一的号码（或特服号）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的标准，集中受理客户的需求，为移动提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的企业综合计算机合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

统一号码：企业或分支机构以统一的电话号码接入；

统一界面：统一企业机构和客户之间的供需界面；

统一功能：统一企业客户服务的必备功能；

统一标准：统一企业客户服务的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

客户服务中心系统实现的技术内容可以包括近期和远期两方面（建议），近期可以实现：

1、接入中继和排队能力的灵活扩充

2、结合数据库主机访问处理来话；

3、具备较高的呼叫管理能力；

4、配合语音自动应答的能力；

5、对已有特服系统的导航转接；

6、共享企业已有系统的资源；

7、各类设备的平滑升级；

8、远程管理和告警；

远期1258增值业务服务平台可以实现：

1、大规模分布式移动增殖业务服务中心

2、多种访问手段的统一消息处理

3、支持Internet用户的客户服务请求

4、实现全面的CRM功能和与电子商务系统结合

3.2 建设原则

移动1258增殖业务平台建设具体来说没有具体的、法定性的建设标准，但是针对移动和信息技术方面的国家技术建议和规范却很多。因此，本方案将以国家相关技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，利用现有企业综合业务系统以及原有客户服务的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

1、先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

2、安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

3、经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

4、满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

5、兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

6、易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

7、强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

4 服务功能详解

针对目前廊坊移动1258服务功能的分析，在保持现有服务功能的基础上，我们又新推出了一下几个新的服务功能。

4.1 预定信息

包括：金融、银行、票务（班车/机票/火车票）、餐饮、酒店、娱乐等等

对于金融方面，我们可以对股市行情查询、股市到价提示、涨跌幅查询、特别提示查询、证券信息查询(个股点评、个股财务、新股提示、潜力股推荐、大盘点评、要闻综述等)、外汇牌价查询等。

对于银行方面，我们可以对电话费/水费/煤气费等费用查询；

对于其他方面，可以开通的内容有“订水热线”、“汽车急修热线”、“宾馆订房热线”、“订餐热线”、“租房热线”、“民航订票热线”，还有“高血压求药热线”。这些服务内容，具有多维性、综合性，又有适宜性和便民性，适应了居民生活的需要，起到了激活话务量的作用。

4.2 代理超市

我们可以针对办公用品、生活用品等方面进行直接的销售。

4.3 信息秘书

是指用户可以根据自己的需求添加事件提醒信息，我们的系统会在指定的时间里自动给您的手机发送短信息。您还可以设定提前提醒，方便又实用。包括：纪念日提醒、预约提醒、日程提醒、到帐提醒等。日程提醒、办公支持等。

4.4 城区物流代理

我们可以对邮政行业已经大型商场、超市等商业领域进行专门的服务，帮助他们进行物流信息的管理、传递等功能。

4.5 租赁服务

针对目前非常火爆的租赁行业，我们可以提出对汽车、房屋、大型会议室等方面的租赁信息的发布、收集、管理的业务。

4.6 路线导航

针对最终用户对于公交路线、旅游专线、目的地到达线路选择、特种车辆的行车指导等等方面提供有针对性的服务。

4.7 个人定制服务（WEB）

针对最终用户进行个性化的服务，满足当今社会对于个性化追求的要求。

1、信息定制：客户可在因特网上或在信息提示的引导下，根据需要选择并定制信息后，即可在预定的时间收到已定制的信息内容。

2、信息点播：客户在信息话机的引导下，根据需要选择点播信息后，即可在线或离线接收信息内容。

3、附加服务：特色铃声下载、话单查询等。

4、群发功能：系统管理员或系统操作员可以定期向所有的用户发送如最新服务信息以及催缴话费通知等信息；社区信息服务等。

5、其他扩展功能：(1)简单交互式服务，如股票交易、电话ICQ等；(2)多人游戏；(3) 投票类服务，如抽奖活动、竞猜热线；(4) 社区信息服务(社区内催缴费通知、幼儿保健通知、社区服务、社区活动通知等)

系统规划

1 系统整体框架结构

针对廊坊移动1258增值服务平台的业务需求，我们设计了系统整体框架。具体如下图所示：

2 系统业务处理流程

>> 呼入接续过程：

>> 出接续过程：

功能模块

1 Soft Phone模块

本模块包括后台实现和前台界面,包含以下功能：

>> 拨号(Make Call)

>> 接电话(Answer Call)

>> 挂断电话(Release Call)

>> 电话保留(Hold Call)

>> 电话转接(Complete Transfer )

>> 电话保持(Retrieve Transfer Conference)

>> 三方通话(Complete Transfer Conference)

>> 强插和强插退出(Add a Party /Drop a Party)

>> Attach Data,电话转接时或三方通话中，发出方可以贴一些相关资料传给接听的一方。

坐席端具有以下功能：

>> 登录、退出(Login /Logout)

>> 电话置忙＼置闲＼置处理中（Make Set Busy/Ready/After Call work）

>> 快速拨号

以上的大量电话功能均可用热键或用鼠标点击来实现。

2 ACD排队器模块

一个专门用于处理大量呼叫，并将呼叫转接给座席员的系统。ACD的应用是呼叫中心和普通热线电话的主要区别，排队功能是呼叫中心的关键特征，也是呼叫中心可以承担比一般通信系统话务量大的多的原因。以下以一个电话呼入为例说明本方案的电话呼叫过程。

路由规则可以根据服务范围、上一次回答的座席、等待时间最长的坐席依次选择。

3 CMS模块

>> 班长台监控

通过图形显示得知每位业务代表的姓名及目前状态，每位业务代表都有各自的彩色图标，通过图标得知目前业务代表状态、忙闲程度、登录/签退时间、处理呼叫情况，还监听座席应答。

>> 实时监控

>> 设备监控：菜单式管理、图形化显示通道的忙、闲、故障

>> 队列监控

>> 座席状态监控

>> 每位话务员所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、线路忙闲指标

>> IVR模块

>> 语音导航、信息查询、电话委托、传真查询

对于一些比较常规的问题，系统会自动播放语音，耐心细致地向用户解答各种问题，实现24小时无人值守，减轻了服务人员的劳动强度。如用户对电脑回答的问题不满意，系统可将用户电话转接到话务员。

>> 语音邮箱

客户 当客户使用电话进入系统后，随时都可以留言，本功能可处理投诉等业务。

内部管理 我们都碰上过与客户定时联系的情况，为了按时与客户见面，需要牢记时间，如果约会较多，这个工作量就很大，出错的机会也很大，所以，很有必要将每天的日程进行专门管理，本系统提供的功能可以使每个人制定、修改自己的日程，到时间系统可以通过电话、BP机等方式提醒日程，也可远程随时修改和增加日程安排。其他人（如领导）要安排某员工临时工作，可向该员工的信箱中留言并选择要送达的时间，剩下的联系及通知等问题交给电脑去做。

>> 话务员ID播放

>> 电话自动外拨、回访

5 数字化录音及提取

采用数字化录音技术，当话务人员摘机时，系统自动录音，语音文件采用VOX文件格式，采样周期8000Hz，ADPCM编码格式，数据压缩比高。话务班长可随时提取对话录音，对服务质量进行评估和监督。

6 丰富的坐席应用软件

坐席应用软件包括Soft Phone的坐席端模块和业务指导和处理模块。本模块集成了大量话务员工作时常用的工具，以提升话务员工作效率，方便话务员工作为宗旨。

>> 可根据CLID、DNIS或IVR收到的客户选择等信息决定屏幕弹出的服务内容，为客户提供智能化、个性化的客户服务；

>> 座席软电话功能：上班工号登录、下班闭席、手动应答/自动应答、临时闭席、来话转接、呼叫等待指示、会议、呼叫班长、紧急呼叫班长、单独分机号码等；

>> 班长席软电话功能：呼叫话务员、应答话务员、监听话务员、强插、观察话务员状态、观察队列状态；

坐席应用软件一般要根据客户的具体需求进行定制和修改，来最大满足客户要求。

7 系统计费

为了便于运营者进行灵活的计费，系统应具有以下计费功能：

>> 计费计录

对于经过系统处理的业务，系统自动记录以下主要信息和其他信息：

1、话单序号（按日累计）

2、主叫用户号码

3、被叫用户号码

4、短消息应用类别（包括DTMF、语音信箱、MODEM连续等）。

5、以及特殊设定的其他计费记录。

>> 计费接口

通过X.25或RS232接口与计费中心相连或采用磁带脱机处理，计费信息可采用FTAM规程传送。

8 系统管理

针对整套移动1258增殖业务服务平台进行整体的管理、维护等。包括：应用软件模块管理、系统管理软件模块管理。

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